Kano Model là một phương pháp sâu sắc để hiểu và phân loại đối với 5 loại yêu cầu của khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ mới. Kano Model phân loại các thuộc tính của sản phẩm dựa trên cách cảm nhận về nó của khách hàng và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của khách hàng. Sự phân loại này rất hữu dụng trong việc định hướng cho các quyết định thiết kế trong đó họ biết khi nào là đủ tốt và khi nào nhiều tính năng hơn là tốt hơn. Kano Model hữu dụng ở trong các hoạt động của dự án như :
Kano Model phân chia thuộc tính sản phẩm thành 3 loại : ngưỡng, hiệu suất và thích thú. Một sản phẩm cạnh tranh sẽ phải đạt được các thuộc tính cơ bản, tối đa thuộc tính hiệu suất và bao gồm số thuộc tính thích thú nhiều nhất có thể ở mức giá mà thị trường có thể chấp nhận.  Thuộc tính ngưỡng Thuộc tính ngưỡng(cơ bản) là thuộc tính dự kiến (bắt buộc) của một sản phẩm, và không cung câp cơ hội cho sự khác biệt của sản phậm. Tăng hiệu suất của các thuộc tính này không làm tăng nhiều sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu thiếu hoặc có hiệu suất không tốt thì sẽ làm khách hàng không hài lòng cùng cực. Ví dụ: hệ thống phanh trên xe ô tô.Thông thường, thuộc tính ngưỡng không được ghi nhận trong QFDs (quality function deployment-triển khai chức năng chất lượng) hoặc các công cụ đánh giá khác như các sản phẩm không được đánh giá về mức độ mà một thuộc tính ngưỡng được đáp ứng, thuộc tính có được hài lòng hay không. Thuộc tính hiệu suất Thuộc tính hiệu suất là thuộc tính mà thông thường có nhiều hơn thì sẽ tốt hơn, và sẽ tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu một thuộc tính bị thiếu hoặc có hiệu suất không tốt thì sẽ giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Các nhu cầu của khách hàng, hầu hết sẽ rơi vào loại thuộc tính hiệu suất. Những thuộc tính này sẽ tạo thành nhu cầu có trọng lượng mà các khái niệm sản phẩm sẽ được đánh giá. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả được gắn chặt với các thuộc tính hiệu suất. Ví dụ : khách hàng sẽ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho chiếc ô tô tiết kiệm nhiên liệu. Thuộc tính thích thú Thuộc tính thích thú không được nói ra và trông đợi bởi khách hàng nhưng có thể mang lại sự hài lòng cao của khách hàng, tuy nhiên nếu thiếu các thuộc tính này cũng không làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Thuộc tính thích thú thường xuyên đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn - nhu cầu thực sự mà khách hàng hiện chưa nghĩ tới. Trong một thị trường cạnh tranh,sản phẩm của các nhà sản xuất khác nhau cung cấp hiệu suất tương đương, sản phẩm cung cấp thuộc tính thích thú đáp ứng được nhu cầu "chưa nghĩ tới" có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh. Thuộc tính khác Sản phẩm thường có các thuộc tính không thể phân loại dựa theo Kano Model. Những thuộc tính này ít tác động tới khách hàng và không ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng. Áp dụng Kano Model analysis Một phương pháp tương đối đơn giản để áp dụng Kano Model Analysis là đề nghị khách hàng trả lời hai câu hỏi đơn giản cho mỗi thuộc tính :
Khách hàng nên được đề nghị trả lời với một trong các lựa chọn : A) Hài lòng B) Trung tính (nó thường theo cách đó); C) Không hài lòng; D) Không quan tâm. Thuộc tính ngưỡng (cơ bản) thường nhận được B cho câu hỏi 1 và C cho câu hỏi 2.Sự loại trừ các thuộc tính này trong sản phẩm có khả năng tác động nghiêm trọng tới sự thành công của sản phẩm trên thị trường Loại bỏ hoặc bao gồm thuộc tính hiệu suất hay thuộc tính thích thú mà sự có mặt hay vắng mặt của nó sẽ dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng. Nó thường dẫn tới sự đánh đổi đối với chi phí. Vì khách hàng thường đánh giá hầu hết các thuộc tính hoặc chức năng là quan trọng, đặt câu hỏi "bạn sẽ trả thêm bao nhiêu cho thuộc tính này" sẽ hỗ trợ trong việc quyết định đánh đổi, đặc biệt là đối với thuộc tính hiệu suất. Ma trận ưu tiên có thể hữu ích trong việc xác định thuộc tính thích thú nào có thể mang lại sự hài lòng lớn nhất của khách hàng. Cần cân nhắc các tính năng mà khách hàng không quan trâm vì nó không làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hay tạo động lực cho họ trả thêm tiền cho sản phẩm. Tuy nhiên, không được ngay lập tức bác bỏ các thuộc tính này nếu chúng có vai trò quan trọng đối với chức năng sản phẩm hoặc cần thiết vì lý do khác hơn là để làm khách hàng thỏa mãn. Bài viết được sự cho phép của tác giả Phạm Bình Chào các bạn, Điều đầu tiên mình phải khẳng định luôn Kano không phải là một design pattern, nó cũng không phải là tên một framework hay bất kỳ một khái niệm công nghệ nào. Mà nó là một mô hình cho kỹ thuật phân loại tính năng từ góc nhìn của khách hàng. Tại sao lại vậy? Mô hình này thì có liên quan gì tới code? Thì mời các bạn hãy theo dõi bài viết này nhé. CSS Box Model và box-sizing: border-box là gì vậy? CSS Box Model - Các cách hiển thị element với thuộc tính display Kano là một mô hình dùng để phân loại tính năng từ góc nhìn của khách hàng. Mô hình này được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niên 80 để giúp đội ngũ thiết kế hiểu được yêu cầu và tầm quan trọng của sản phẩm xét từ góc độ của khách hàng. Kano phân loại thuộc tính (tính năng) của sản phẩm thành 3 nhóm chính Đây là nhóm tính năng sản phẩm cần phải có, nhất định phải có. Nếu không có nhóm tính năng này thì sản phẩm sẽ mất đi cái bản chất, mất đi cái giá trị cốt lõi. Ví dụ điện thoại thì dùng để nghe – gọi, đồng hồ dùng để xem giờ, đèn dùng để chiếu sáng,… Đây là nhóm tính năng cần phải đầu tư để thực hiện, nếu sản phẩm tạo ra mà không có các tính năng nằm trong nhóm này thì người sử dụng sẽ không thể dùng nổi và cảm thấy bực bội. Đây là nhóm tính năng cần phải ưu tiên làm trước. Tuy nhiên có một lưu ý là dù bạn có làm tốt nhóm tính năng này đến mấy thì khách hàng cũng không cảm thấy thỏa mãn hơn là bao. Bởi nghiêm nhiên điện thoại là phải nghe gọi được, đồng hồ phải xem giờ được,… Chốt: Đây là nhóm tính năng mà sản phẩm nhất định phải có, không có không được. Độ ưu tiên là 1. Đây là nhóm tính năng thiên về hiệu suất của sản phẩm, là các tính năng mà càng có thì càng tốt. Ví dụ điện thoại ngoài nghe gọi thì có thể kết nối internet, nghe nhạc, chụp hình; Đồng hồ ngoài xem giờ thì có thể đo được nhịp tim, đo số bước chân; Máy tính thì càng xử lý nhanh thì càng tốt,… Đây là nhóm tính năng mà khách hàng không thật sự cần, tuy nhiên sản phẩm càng có nhiều thì khách hàng càng hài lòng. Nhưng cũng cần phải lưu ý, việc triển khai các tính năng nằm ở nhóm này sẽ kéo giá thành của sản phẩm tăng lên. Vì vậy bạn cần phải cân bằng sao cho vừa đảm bảo được sự hài lòng của khách, vừa đảm bảo được giá thành sản phẩm. Chốt: Đây là nhóm tính năng mà sản phẩm càng có nhiều thì khách hàng càng hài lòng. Độ ưu tiên là 2. Đây là nhóm tính năng rất bá đạo, rất ưu việt, rất độc đáo mà khi khách hàng trải nghiệm sẽ cảm thấy phấn khích, thích thú. Ví dụ như smartphone có các trợ lý ảo có thể giao tiếp bằng giọng nói với người sử dụng; Công nghệ sạc không dây,… Vì đây là những tính năng mà khách hàng không ngờ tới, nên khi phát hiển ra họ sẽ cảm thấy vô cùng sung sướng, trầm trồ trước tính năng của sản phẩm. Tuy nhiên đây là nhóm tính năng mà cho dù không có cũng không làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng, vì ngay từ đầu họ không nghĩ rằng là sản phẩm của bạn sẽ có. Chốt: Đây là nhóm tính năng nếu có thì sẽ gây sự phấn kích cho người sử dụng, còn không có cũng không sao. Độ ưu tiên là 3. Vậy là bạn đã hiểu về mô hình Kano là gì cũng như cách nó hoạt động rồi chứ. Vậy áp dụng vào code của bạn như thế nào đây. Trước khi bắt đầu code, bạn hãy dành thời gian để phân tích yêu cầu bài toán (requirements) thành 3 nhóm như của phương pháp Kano. Làm tốt bước này, bạn sẽ biết rõ đâu là cái ưu tiên phải làm trước, đâu là cái là cái có thể làm sau, để tránh trường hợp cứ tập trung làm những cái đâu đâu trong khi cái quan trọng thì lại bỏ qua. Theo mô hình Kano, các tính năng cơ bản là các tính năng cần phải có. Vì vậy nếu đã hoàn thiện các tính năng cơ bản thì đồng nghĩa với việc sản phẩm cũng phần nào sẵn sàng tới tay người sử dụng. Bạn nên release phiên bản đầu tiên tại giai đoạn này để có thể đón nhận feedback từ người dùng càng sớm càng tốt. Lúc này sản phẩm của bạn đã đáp ứng được yêu cầu chạy đúng, đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của người dùng. Từ giờ trở đi, tùy thuộc vào yêu cầu mà bạn sẽ tung ra các bản cập nhật tính năng mới, mục đích giúp người sử dụng có trải nghiệm tốt hơn. Trong một số trường hợp, nếu bạn cảm thấy việc nâng cấp, cải tiến, bổ sung tính năng mới mà không khiến người dùng cảm thấy thỏa mãn hơn là bao thì bạn có thể dừng luôn tại đây. Coi như nhiệm vụ đã hoàn thành. Đây là một phương pháp phát triển sản phẩm rất hay mà mình học được kể từ khi đi làm thực tế. Mình tin rằng đây không phải là một cách làm mới. Trước khi đọc bài viết này, rất có thể bạn đã từng thực hiện một phương pháp tương tự, có điều nó không có tên cụ thể hoặc đơn giản là bạn chỉ làm dựa trên kinh nghiệm mà không thể phát biểu ra thành lời. Thì hy vọng với bài viết này, mình đã giúp bạn cụ thể hóa phương pháp, cũng như giúp bạn biết rằng trên đời này có một mô hình được gọi là Kano. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết. Hẹn gặp lại trong những bài viết lần sau. Bài viết gốc được đăng tải tại phambinh.net Có thể bạn quan tâm: Xem thêm các việc làm Developer hấp dẫn tại TopDev |
