BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG THỊ MINH PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA, NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 Hà Nội - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG THỊ MINH PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA, NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 Hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hữu Thọ Giảng viên hỗ trợ: ThS. Nguyễn Quỳnh Anh Hà Nội - 2014 LỜI CẢM ƠN Sau 2 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh viện đang được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi chân thành tri ân đến: Các Giảng viên Trường Đại học Y tế Công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn lớp chúng tôi và tôi hoàn thành chương trình học tập. Các Thầy giáo, Cô giáo và các Anh, các Chị cán bộ Trường Đại học Tây Nguyên đã tạo mọi điều kiện về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị học tập cho khóa học của lớp chúng tôi. Tiến sĩ. Lê Hữu Thọ và Thạc sĩ. Nguyễn Quỳnh Anh không chỉ là người Thầy, người Cô hướng dẫn khoa học mà còn là người Anh, người bạn rất quan tâm, rất thông cảm, rất nhiệt tình và sẵn sàng chia sẻ cùng tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Lãnh đạo Sở Y tế Khánh Hòa và các anh em, bạn bè đồng nghiệp Cơ quan Sở đã luôn khuyến khích, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ ở cơ quan để có thời gian dành cho chương trình học tập. Ban Giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng của Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã dành cho tôi sự thống nhất cao và tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian tôi thực hiện thu thập số liệu cho nghiên cứu luận văn. Cũng như các thành viên lớp cao học Quản lý bệnh viện 5 – Tây Nguyên đã cùng chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi, hỗ trợ cùng nhau học tập trong 2 năm qua. Và những người thân trong gia đình luôn là nguồn lực tiếp sức mạnh cho tôi, luôn là chỗ dựa vững chắc về mặt tinh thần, giúp tôi vượt qua được mọi khó khăn trong thời gian học tập và cho đến ngày luận văn được hoàn thành. Cuối cùng, cho tôi xin được gửi lời tri ân đến mọi người, cho tôi xin chân thành cảm ơn và cảm ơn tất cả, xin kính chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công./. HV. Đặng Thị Minh Phượng i MỤC LỤC MỤC LỤC .............................................................................................................................I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. IV DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................... V DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................ VI TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .............................................................................................. VII ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................................... 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................... 4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................................................... 4 1.1 Định nghĩa chất lượng và chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ................................................ 4 1.1.1 Định nghĩa chất lượng......................................................................................................... 4 1.1.2 Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh .................................................................................... 4 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện................................................................................... 5 1.2.1 Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện ............................................................................... 6 1.2.2 Các hoạt động quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện ...................................................... 9 1.3 Tầm quan trọng của cải tiến chất lượng bệnh viện trong BV .................................................10 1.4 Một số mô hình, phương pháp quản lý và cải tiến chất lượng bệnh viện ..............................12 1.4.1 Một số Mô hình quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện ....................................................12 1.4.2 Một số phương pháp quản lý và tiến chất lượng bệnh viện ............................................13 1.5 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng..................................................................................13 1.5.1 Nghiên cứu về đánh giá chất lượng trên thế giới .............................................................13 1.5.2 Nghiên cứu về đánh giá chất lượng về lĩnh vực y tế tại Việt Nam. ..................................15 1.6 Thực trạng chất lượng bệnh viện tại các BV ở Việt Nam và Bộ Y tế ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện......................................................................................................................16 1.6.1 Thực trạng chất lượng bệnh viện tại các BV Việt Nam.....................................................16 1.6.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế ...................................................17 1.7 Tổng quan về BV Đa khoa tỉnh Khánh Hòa..............................................................................19 1.7.1 Vị trí và chức năng .............................................................................................................19 1.7.2 Cơ sở hạ tầng .....................................................................................................................19 1.7.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................................................20 1.7.4 Phát triển chuyên môn sâu, kỹ thuật cao ở một số lĩnh vực ............................................20 1.7.6 Các hoạt động nổi trội khác ...............................................................................................20 ii 1.7.7 Các hoạt động quản lý, cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện .....................................20 CHƯƠNG 2 ........................................................................................................................ 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................................21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng.....................................................................................21 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính ........................................................................................21 2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................................................................21 2.3 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................................22 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ........................................................................................22 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................................................22 2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................24 2.4.1 Cỡ mẫu phát vấn ................................................................................................................24 2.4. 2 Phương pháp chọn mẫu phát vấn ....................................................................................24 2.5 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................................................27 2.5.1 Thử nghiệm bộ câu hỏi phát vấn và bảng kiểm ................................................................27 2.5.2 Thu thập số liệu định lượng...............................................................................................28 2.5.3 Thu thập dữ liệu định tính ..................................................................................................29 2.6 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................................29 2.6.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng ......................................................................29 2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính ..........................................................................29 2.7 Các biến số và xây dựng công cụ nghiên cứu ........................................................................29 2.8 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ...........................................................................................30 2.9 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục...................................................................30 2.9.1 Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................................30 2.9.2 Biện pháp khắc phục..........................................................................................................31 CHƯƠNG 3 ........................................................................................................................ 32 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................................. 32 3.1 Thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014..............................................................................................................32 3.1.1 Thực trạng hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện .........................32 3.1.2 Thực trạng hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục .............................................................................................................................................44 3.1.3 Thực trạng triển khai, thực hiện hoạt động đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng bệnh viện. .........................................................................................................................48 3.1.4 Kết quả kiểm tra BV cuối năm............................................................................................52 3.2 Phân tích những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014....................................................................55 iii 3.2.1 Thuận lợi của BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa trong việc triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. .................................................................................................................55 3.2.2 Khó khăn của BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa trong việc triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. .................................................................................................................57 BÀN LUẬN ........................................................................................................................ 59 4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ..............................................................................59 4.2 Thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa vào thời điểm nghiên cứu. ...................................................................................59 4.2.1 Đối với hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện ...............................59 4.2.2 Đối với hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục .............................................................................................................................................63 4.2.3 Đối với hoạt động đo lường, giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện..............................66 4.3 Những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 .................................................................69 4.3.1 Thuận lợi .............................................................................................................................69 4.3.2 Khó khăn.............................................................................................................................72 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 76 KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................................ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 80 PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 83 Phụ lục 1: ........................................................................................................................................84 Phụ lục 2: .......................................................................................................................................91 Phụ lục 3 .........................................................................................................................................95 Phụ lục 4: .......................................................................................................................................98 Phụ lục 5: .....................................................................................................................................101 Phụ lục 6: .....................................................................................................................................104 Phụ lục 7: ......................................................................................................................................107 Phụ lục 8: ......................................................................................................................................108 Phụ lục 9: ......................................................................................................................................112 iv 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACHS Australian Council on Healthcare Standards ASQ American Society for Quality BHYT Bảo hiểm Y tế Bản MTCV Bản mô tả công việc BSC Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard) BV Bệnh viện CL Chất lượng ĐTV Điều tra viên HESVIC Health system stewardship in Vietnam, India and China HIS Hệ thống thông tin bệnh viện (Hospital Information System) ISO International Standardization of Organization JCI Joint Commission International KTQ Kooperation fur Trasparenz und Qualitat im Gesundheitswesen (Cooperation for Transparency and Quality in Germany) NCV Nghiên cứu viên chính NVYT Nhân viên y tế PATH Performance Assessment Tool for Quality improvement in hospitals PDCA Phương pháp Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – hành động QA Đảm bảo chất lượng (Quality assurance) QC Kiểm soát chất lượng (Quality control) QD Hoạch định chất lượng (Quality design) QI Cải tiến chất lượng (Quality improvement) QLCL Quản lý Chất lượng QMS Hệ thống Quản lý Chất lượng (Quality Management System) TQM Quản lý Chất lượng toàn diện (Total Quality Management) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam WHO Tổ chức Y tế Thế giới v 2 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 [3] ........................ 7 Hình 1.2: Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard) – biểu đồ chiến lược, Kaplan Norton, 1996 [25] ..................................................................................................... 12 vi 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê nhân viên y tế nằm trong khoảng lấy mẫu. .................................. 24 Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. ................................................. 32 Bảng 3.2 Nhận thức, ý thức, trách nhiệm của NVYT về hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ........................................................................................................... 32 Bảng 3.3 Nhận định của NVYT về sử dụng nguồn lực của lãnh đạo BV. ................... 34 Bảng 3.4 Nhận định NVYT về sự quan tâm của lãnh đạo BV đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. ......................................................................................... 36 Bảng 3.5 Tham gia của NVYT vào các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. ...... 37 Bảng 3.6 Bảng kiểm thực trạng hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện. ................................................................................................................... 39 Bảng 3.7 Bảng kiểm về hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục tại BV. ..................................................................................... 44 Bảng 3.8 Bảng kiểm về hoạt động đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai chất lượng bệnh viện . ........................................................................................ 48 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện qua kết quả Sở Y tế kiểm tra BV cuối năm (từ năm 2009 đến năm 2013). ...................................... 52 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp và so sánh kết quả của Sở Y tế đánh giá BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa, cuối năm 2013 với kết quả của NCV đánh giá BV vào tháng 7/2014 theo Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện (phần D: hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện). ......................................................................................................... 53 vii 4 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa là BV hạng I trực thuộc Sở Y tế Khánh Hòa và BV đang triển khai thực hiện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện năm 2013 của Bộ Y tế, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014”. Nghiên cứu thực hiện với 02 mục tiêu: (1) Mô tả thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014. (2) Phân tích những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014. Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Trên cơ sở phát vấn 336 NVYT, sử dụng bảng kiểm tại 39 khoa, phòng của BV, 09 cuộc phỏng vấn sâu các lãnh đạo và 03 thảo luận nhóm NVYT. Số liệu từ bảng kiểm được phân tích bằng MS Excel, số liệu từ phát vấn được nhập vào phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm được gỡ băng và mã hóa theo chủ đề, chọn những ý kiến tiêu biểu làm trích dẫn để minh họa cho chủ đề tương ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thực trạng một số hoạt động hoạt động Thực trạng các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV đa khoa Khánh Hoà được đánh giá trên 03 hoạt động chính: hoạt động thiết lập hệ thống và xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV đang mới bắt đầu triển khai và chưa hoạt động theo hệ thống. BV chưa xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục, hoạt động này ở điểm báo động. Hoạt động đánh giá đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV có triển khai nhưng chưa đánh giá được chính xác thực trạng chất lượng bệnh viện, chưa xác định được ở mức độ nào. BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện có những thuận lợi như: BV có sự quan tâm của các cấp chính quyền địa phương đã đầu tư cơ sở hạ tầng khang trang, trang thiết bị tương đối đầy đủ hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho BV phát triển mọi mặt. Cơ cấu tổ chức của BV rất hệ thống, vững vàng và có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, chuyên môn sâu và nhiều kinh nghiệm trong chuyên môn, BV rất mạnh về ứng dụng công nghệ thông tin. Lãnh đạo BV rất quan tâm về chất lượng kỹ thuật, tạo mọi điều kiện thuận viii lợi NVYT của BV được tham gia các lớp chuyên môn sâu. Lãnh đạo các khoa, phòng rất quan tâm đến công tác cải tiến chất lượng bệnh viện, hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện và uy tín BV. Tinh thần đoàn kết cao của NVYT đã tạo sức mạnh tập thể BV, cũng có thể nói đây là sức mạnh nội sinh của BV. Bên cạnh những thuận lợi trên BV còn nhiều khó khăn như: hỗ trợ chính sách chưa kịp thời và phù hợp của các cấp quản lý Nhà nước. Lãnh đạo BV chưa quan tâm nhiều đến các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện, thiếu cán bộ tham mưu và giúp lãnh đạo BV triển khai tốt công tác quản lý chất lượng bệnh viện và nhận thức của NVYT về quản lý chất lượng bệnh viện còn hạn chế. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp các cấp quản lý Nhà nước có giải pháp hỗ trợ phù hợp và kịp thời cho BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa và các BV khác trên địa bàn tỉnh triển khai hiệu quả các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Và cũng là cơ sở giúp lãnh đạo BV đa khoa tỉnh Khánh Hoà: Xác định vấn đề ưu tiên và thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện; Vận hành các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện theo hệ thống, quy định; Đào tạo hoặc tuyển dụng cán bộ tham mưu và giúp lãnh đạo BV triển khai tốt công tác quản lý chất lượng bệnh viện; Nâng cao nhận thức cho tất cả NVYT về các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. 1 5 ĐẶT VẤN ĐỀ “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện xác định”[5]. Có rất nhiều cách hiểu về chất lượng; tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Tuy nhiên, hiểu theo nghĩa nào thì chất lượng chính là sự “đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[6]. Bệnh viện (BV) là nơi cung cấp chất lượng dịch vụ y tế trực tiếp đến người bệnh; tuy vậy, khách hàng ở đây không chỉ bó hẹp người bệnh hay cộng đồng mà còn có thể là người chăm sóc, người quản lý bệnh viện, người chi trả (cơ quan bảo hiểm y tế) hay cơ quan quản lý nhà nước về y tế. Mỗi đối tượng đóng vai trò người sử dụng dịch vụ ở cuối giai đoạn này và cũng là người cung cấp dịch vụ ở giai đoạn tiếp theo; nếu làm tốt nhiệm vụ ở mỗi khâu sẽ tạo thành vòng tròn kết nối trong hệ thống cải tiến chất lượng bệnh viện. Nâng cao chất lượng bệnh viện luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế phát triển giữa BV công lập và tư nhân, tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ đã góp phần thúc đẩy nhu cầu, thúc đẩy nâng cao chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh. Vì vậy, theo xu hướng hội nhập toàn cầu đòi hỏi các nhà quản lý BV công lập phải tìm hiểu các phương pháp phù hợp để không ngừng cải tiến chất lượng bệnh viện, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu người bệnh [6]. Khi đề cập đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh mọi người thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng cao, càng đa dạng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế phải đáp ứng ngày càng cao, càng đa dạng. Nhu cầu người dân khi đến khám bệnh, chữa bệnh không còn dừng ở khám đúng và chữa hết bệnh mà các khía cạnh về dịch vụ như: sự sạch sẽ, tiện nghi, không chờ đợi, thủ tục đơn giản, thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, thông tin rõ ràng được chú trọng nhiều hơn [2]. Do vậy, các BV cần triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện, cải tiến liên tục nhằm đo lường và quản lý chất lượng theo hướng không ngừng 2 nâng cao và thích nghi một cách hiệu quả khi nhu cầu của người bệnh, cộng đồng thay đổi. Vấn đề được đặt ra là mặc dù các hoạt động chất lượng bệnh viện đã được triển khai tất cả BV công lập tại Viêt Nam, đến nay chỉ có một số ít BV công lập đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện như BV đa khoa tỉnh Bà Rịa áp dụng mô hình ISO, BV Nhi đồng I thành phố Hồ Chí Minh áp dụng phương pháp PDCA (Plan-Do-Check-Act) [4]. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng bệnh viện vẫn còn là khái niệm mơ hồ và được cho là chưa thể đo lường được ở nhiều BV công lập tại Việt Nam và tại tỉnh Khánh Hòa tính đến thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về quản lý chất lượng bệnh viện cũng như nghiên cứu về hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm giúp các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý BV trong cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng, có cơ sở xây dựng các giải pháp phù hợp trong việc triển khai các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng bệnh viện và chúng tôi chọn nghiên cứu “Đánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, năm 2014”. 3 6 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu cụ thể 1. Mô tả thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014. 2. Phân tích những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014. 4 1. Chương 1 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Định nghĩa chất lượng và chất lượng khám bệnh, chữa bệnh 1.1.1 Định nghĩa chất lượng Theo quan điểm của Tổ chức Y tế thế giới (World Health OrganisationWHO) là các tổ chức nghiên cứu về chất lượng y tế, “chất lượng” được định nghĩa gồm các khía cạnh chính như năng lực kỹ thuật, an toàn, hiệu quả, hiệu suất, lấy người bệnh là trung tâm, khả năng tiếp cận, công bằng, kịp thời [40]. Hiệp hội chất lượng Mỹ (ASQ – American Society for Quality) nhận định: “Chất lượng được định nghĩa tùy theo từng đối tượng hoặc lĩnh vực. Trong lĩnh vực kỹ thuật, chất lượng có nghĩa (1) đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó, (2) sản phẩm hay dịch vụ không có khuyết điểm”[30]. Theo Joseph Juran, chất lượng có nghĩa “phù hợp để sử dụng”[24] hay Philip Crosby cho rằng đó là “sự phù hợp với yêu cầu”[14]. Vì vậy, chất lượng luôn luôn biến đổi theo đối tượng tiếp cận sản phẩm và sử dụng dịch vụ hoặc phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.2 Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Theo tổ chức Y tế thế giới, dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bao gồm tất cả hoạt động liên quan chẩn đoán, điều trị bệnh tật, các thương tổn về thể chất và tinh thần; cũng như nâng cao, duy trì và phục hồi sức khỏe [40]. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thay đổi tùy theo quan điểm của đối tượng nhận định, theo thời gian, trình độ phát triển của xã hội và khả năng chi trả của đối tượng sử dụng; đó có thể là người bệnh, người chăm sóc, người quản lý bệnh viện, cơ quan bảo hiểm y tế hay cơ quan quản lý nhà nước về y tế [38]. Xét ở góc độ người quản lý, chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là gia tăng khả năng đáp ứng cho từng cá nhân hay cộng đồng những đầu ra mong muốn và phù hợp trình độ khoa học hiện tại [26]. Avedis Donabedian, nhà nghiên cứu về chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực y tế cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật 5 (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) [17]. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh, cách thức tổ chức tiện lợi cho họ khi ở đó. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ bệnh viện [17]. Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ bệnh viện dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật [11]. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do vậy cần được đo lường để lượng giá và cải tiến. Donabedian đưa ra ba cách để đo lường chất lượng: đo lường cấu trúc, quá trình, đầu ra và mối quan hệ giữa chúng [17]. Mối quan hệ về chức năng giữa ba thành phần này được trình bày như sau: Cấu trúc à Quá trình à Đầu ra. Đo lường quá trình cần được liên kết với đầu ra để chứng minh, đó là một đo lường chất lượng hiệu quả [16]. Có thể nói, chất lượng bệnh viện là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh và yêu cầu của các bên có liên quan, phù hợp với trình độ khoa học của thời đại và các quy định pháp lý, có thể đo lường được và dựa trên nền tảng của hoạt động cải tiến liên tục [4]. 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Theo định nghĩa về cơ sở và từ vựng trong bộ tiêu chuẩn quốc tế, quản lý là một chuỗi hoạt động có định hướng, quản lý chất lượng là chuỗi hoạt động có định hướng và kiểm soát về chất lượng [8]. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS: Quality mangagement system) là hệ thống có định hướng và văn bản hóa về cấu trúc, trách nhiệm và thủ tục thiết yếu để kiểm soát chất lượng hiệu quả [21]. Một tổ chức khi hình thành đã bao gồm những vấn đề sơ khởi gồm cấu trúc, sơ đồ tổ chức theo cấp bậc và chức năng, sự tham gia của toàn bộ nhân viên để áp dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn [41]. Bên cạnh đó, những hoạt động thiết yếu của hệ thống quản lý chất 6 lượng là tổ chức, phân công trách nhiệm, huấn luyện nhân viên, kiểm soát tài liệu, kiểm soát chất lượng, xác định và kiểm soát sự không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa và đánh giá, tương tự như việc thẩm định và xem xét chất lượng [42]. 1.2.1 Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện Mô hình hệ thống quản lý chất lượng diễn ra theo các hoạt động thúc đẩy cải tiến liên tục. Đầu vào của hệ thống là các yêu cầu của khách hàng (customer requirements), từ đó là bước khởi động cho việc “tạo sản phẩm” (product realization). Để tạo được sản phẩm, cần có nguồn lực thực hiện và đảm bảo hoạt động hiệu quả người đứng đầu một tổ chức có trách nhiệm (management responsibility) cần thiết lập chính sách, đường lối lãnh đạo và mục tiêu thông qua các kế hoạch nhằm đảm bảo cung ứng nguồn lực để tạo ra sản phẩm có chất lượng. Để đo lường năng lực của quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm cần thực hiện quá trình đo lường, đánh giá, và cải tiến bao gồm thực hiện một số hành động khắc phục và phòng ngừa (measurement, analysis and improvement). Bốn quá trình diễn ra trên cần được xem xét trên góc độ hệ thống mà khởi đầu là các chính sách, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và mục tiêu của tổ chức với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng (customer satisfactio) [3]. 7 Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 [3] Cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm quản lý Khách hàng (Nhu cầu &Kỳ vọng) Yêucầu Quản lý nguồn lực Đầu vào Khách hàng Hài lòng Đánh giá, Phântích, và Cải tiến Tạo ra sản phẩm Đầu ra Sản phẩm Hoạt động giá trị gia tăng Lưu lượng thông tin Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm 4 thành phần chính: nguồn lực, cơ cấu tổ chức, các quy trình lõi và hệ thống tài liệu [9]. Nguồn lực là các yếu tố đầu vào như tiền bạc, các nguyên vật liệu, máy móc và nhân lực để có thể khởi động một hoạt động nào đó hay là “yếu tố cần” cho một tổ chức. Các hoạt động quản lý nguồn lực gồm có: quản trị nguồn nhân lực, quản lý hoạt động cung ứng, quản lý hoạt động bảo trì và hệ thống thông tin HIS. Hệ thống thông tin ở đây được hiểu là mạng lưới nhằm truyền đạt thông tin, như đường dây liên hệ giữa các bộ phận trong một tổ chức. Mạng lưới thông tin gồm 3 kênh chính: kênh chính thức, kênh không chính thức có tổ chức và kênh không chính thức không tổ chức[6]. Trong một nghiên cứu của Richard, Y. Wang [31] nêu ra điểm tương đồng giữa quản lý chất lượng toàn diện và quản lý chất lượng thông tin, vận dụng phương 8 pháp Deming (Plan – Do – Check – Act) trong xác định vấn đề, đo lường, phân tích và cải tiến trong quản lý cơ sở dữ liệu. Chất lượng dữ liệu cần đáp ứng: tính nội tại (tính chính xác, khách quan, độ tin cậy), tính truy cập (truy cập được và độ bảo mật), bối cảnh (tính có liên quan, tính giá trị, cập nhật, đầy đủ và số lượng), tính đại diện (có thể diễn giải, dễ hiểu, chính xác và nhất quán). Cơ cấu tổ chức chất lượng gồm hội đồng chất lượng, phòng / tổ quản lý chất lượng, mạng lưới chất lượng và nhân viên chuyên trách. Theo TCVN ISO 9000 – 2007, cơ cấu tổ chức là cách bố trí, sắp xếp trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa con người và nội dung này thường được thể hiện chính thức trong sổ tay chất lượng hay kế hoạch chất lượng cho một dự án. Quy trình lõi gồm quy trình quản lý (ISO 9001) và quy trình tác nghiệp. Theo tài liệu ISO, sáu quy trình lõi trong quản lý gồm có: kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sai sót, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa. Tài liệu là thông tin thể hiện dưới các dữ liệu có ý nghĩa và phương tiện hỗ trợ; hồ sơ là tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện[8]. Kiểm soát tài liệu hay kiểm soát hồ sơ là hành động đặt ra các tiêu chuẩn và yêu cầu khi xây dựng, hướng dẫn hoặc thông báo thông tin hay kết quả từ một hoạt động hay quá trình nghiên cứu. Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá. Đánh giá nội bộ được một tổ chức tự tiến hành làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức đó. Kiểm soát sai sót là hành động tiến hành ngăn ngừa các sai sót hoặc không tuân thủ tiềm tang. Kiểm soát sai sót có thể thấy qua báo cáo sự cố sai sót tự nguyện đối với các sự cố sắp gây lỗi (near – miss). Hành động khắc phục là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay tình trạng không mong muốn khác[8]. Hành động khắc phục được tiến hành để ngăn ngừa sự tái diễn, trong khi hành động phòng ngừa để ngăn ngừa sự xảy ra. Hành động phòng ngừa là hành động để loại bỏ nguyên nhân 9 của sự không phù hợp tiềm tang hay tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác [8]. 1.2.2 Các hoạt động quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý quy trình sao cho đạt được sự hài lòng khách hàng tối đa với tổng chi phí thấp nhất và hoạt động đó diễn ra liên tục được cho là yếu tố cốt lõi của quản lý chất lượng. Hay nói cách khác, quản lý chất lượng (quality management) là tổng hợp các hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm từ khâu hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đến cải tiến chất lượng. Hoạch định chất lượng (quality design hay quality planning – QD) là việc lên kế hoạch, thiết kế tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và cụ thể hóa bằng những hoạt động chất lượng, nguồn lực và quy trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lượng[8]. Ví dụ: hội đồng chất lượng bệnh viện lập kế hoạch xác định tầm nhìn, mục tiêu và các hoạt động chất lượng dự tính triển khai hàng năm, hay kế hoạch chiến lượng 3 – 5 năm. Kiểm soát chất lượng (quality control – QC) và đảm bảo chất lượng (quality assurance – QA): hai thuật ngữ này có nhiều cách hiểu khác nhau do ý nghĩa đa dạng của từ “kiểm soát” và “đảm bảo”[30]. Ví dụ, “đảm bảo” có nghĩa là hành động tin cậy hay tình trạng chắc chắn nào đó; trong khi “kiểm soát” có nghĩa thực hiện các đánh giá để đưa ra các phản hồi cần thiết để sửa chữa hoặc hướng dẫn, quy định sự thay đổi hay sai khác của một quy trình trong ngưỡng giới hạn sao cho quy trình đó có thể được cho là ổn định [30]. Một định nghĩa khác của “đảm bảo chất lượng” là tất cả hoạt động đã lên kế hoạch và theo hệ thống được thực hiện trong phạm vi hệ thống chất lượng có thể thấy được thông qua việc cung cấp các bằng chứng (ví dụ, một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chất lượng). Bằng chứng này có thể biểu hiện qua các chỉ số chất lượng thông qua việc đo lường và đánh giá. Đối với “kiểm soát chất lượng” là sử dụng các kỹ thuật điều hành hoặc hoạt động để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng. Tuy nhiên, thông |
