"Chi phí quan trọng hơn chất lượng, nhưng chất lượng là con đường tốt nhất để giảm chi phí" - Genichi Taguchi
CÁC TIÊU CHUẨN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGCHĂM SÓC NGƯỜI BỆNHMỤC TIÊU: Sau khi học bài này học viên có khả năng:- Trình bày được các đặc điểm về chất lượng CSNB.- Mô tả được các tiêu chuẩn chất lượng CSNB.- Trình bày được phương pháp đánh giá chất lượng CSNB khách quan vàkhoa học.NỘI DUNG:1. KHÁI NIỆM:Chất lượng là tiêu chí hàng đầu của mọi hệ thống sản xuất và dịch vụ. Tronglĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bảo đảm an toàn và chất lượng là điều kiện sống còncho sự phát triển của mọi cơ sở khám chữa bệnh. Chúng ta ai cũng mong đợi và kỳvọng về chất lượng trong các lĩnh vực của cuộc sống, ai cũng nói về chất lượngnhưng lại rất khác nhau khi định nghĩa về chất lượng.Chất lượng chăm sóc được nhận thức khác nhau bởi các nhóm người khácnhau. Cán bộ y tế đặt trọng tâm chất lượng vào hoạt động tăng cường năng lựcchuyên môn kỹ thuật và ít chú trọng đến tiện ích của dịch vụ. Người bệnh không chỉquan tâm đến năng lực kỹ thuật mà còn quan tâm nhiều đến tính tiện ích của dịch vụvà mong muốn thiết lập mối quan hệ với cán bộ y tế.Tổ chức Join Commission International viết tắt là JCI đã phát triển chươngtrình an toàn và chất lượng chăm sóc y tế thiết yếu “the International Esentials OfHealth Care Quality and Safety” bao gồm 5 lĩnh vực được cho là liên quan trực tiếptới chất lượng chăm sóc và an toàn y tế y tế, đó là:- Lãnh đạo và quản lý.- Năng lực nhân viên.- Môi trường chăm sóc an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế.- Thực hành lâm sàng.- Cải tiến chất lượng liên tục.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH:1Khi xây dựng các chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh trong các bệnhviện, một câu hỏi thiết yếu được đặt ra đối với các tác giả là chất lượng chăm sócđiều dưỡng là gì và các yếu tố nào tạo nên chất lượng chăm sóc điều dưỡng trongcác bệnh viện.Dựa trên nguyên tắc chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm, lấy sự hàilòng của người bệnh làm tiêu chí để xác định và đánh giá chất lượng CSNB, sau khitập hợp các bằng chứng nghiên cứu của các nước và đối chiếu với thực tiễn ViệtNam các đặc tính chất lượng chăm sóc người bệnh được trình trong tài liệu này baogồm các thành phần dưới đây:- Người bệnh được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ: Một trong những đặctính quan trọng của chất lượng là người bệnh được trao quyền để lựa chọn các dịchvụ CSSK có chất lượng. Việc trao quyền cho người bệnh sẽ tạo điều kiện cho họtiếp cận với các dịch vụ y tế một cách dễ dàng hơn và phù hợp với các điều kiệnriêng của chính mỗi người bệnh.- Người bệnh được đáp ứng các nhu cầu thể chất, tinh thần và tình cảm: mộtcơ sở y tế ngoài việc tập trung vào dịch vụ y tế còn tập trung vào đáp ứng các nhucầu người bệnh như sự tiếp đón, sự sạch sẽ, sự yên tĩnh, sự thoải mái chắc chắn làmột cơ sở khám chữa bệnh có chất lượng.- Người bệnh được điều trị, chăm sóc bảo đảm an toàn, hiệu quả, liên tục vàkịp thời. Không một ai chấp nhận chăm sóc y tế trong một môi trường không antoàn và kém hiệu quả. An toàn là chỉ số thiết yếu trong y tế và là nền tảng của chấtlượng. Chăm sóc y tế không bảo đảm an toàn có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọngvề sức khỏe, tính mạng của người bệnh và gây tổn hại đến danh tiếng của cơ sở y tếtrong cộng đồng. Mặt khác chăm sóc y tế phải được cung cấp liên tục và kịp thờimới có hiệu quả, nói một cách khác chăm sóc là quá trình có sự bắt đầu, sự thựchiện, sự đánh giá và liên tục theo dõi kể cả khi bệnh nhân đã được điều trị khỏibệnh. Sự chăm sóc ngắt quãng và một hệ thống chuyển tuyến thiếu sự gắn kếtkhông phải là hệ thống chất lượng, chất lượng khám chữa bệnh sẽ không bao giờ cóthể có được trong một hệ thống như vậy.2- Người bệnh được chăm sóc bởi những điều dưỡng, hộ sinh có năng lựcchuyên môn, kiến thức cập nhật và thực hành dựa vào bằng chứng khoa học. Việccung cấp dịch vụ chăm sóc đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của người hành nghềbiết áp dụng nguyên tắc “làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lầntiếp theo. Trong chất lượng y tế, cơ sở y tế và người hành nghề cần phải được đàotạo và tập huấn tốt để có năng lực đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của người bệnh vàkhách hàng. Y tế là một lĩnh vực chuyên môn phức tạp và nếu không có nền tảng kỹthuật tốt sẽ tác động tới sự sống còn của người bệnh. Vì vậy, chất lượng CSNB gắnliền với trình độ và năng lực kỹ thuật của người hành nghề.- Người bệnh được chăm sóc, điều trị trong sự hợp tác của nhóm chăm sóc:Việc chăm sóc, điều trị cho người bệnh do các cá nhân có năng lực thực hiện, tuynhiên những cá nhân này không thể đem đến cho bệnh nhân một sự chăm sóc tổngthể nếu họ không hợp tác theo nhóm. Quan hệ giữa các thành viên trong nhómchăm sóc vì thế đóng một vai trò rất lớn trong việc hình thành các qui trình chămsóc và đảm bảo chất lượng cho người bệnh.- Người bệnh được người chăm sóc trong môi trường thân thiện và có y đức:Người bệnh sẽ luôn luôn hài lòng hơn nếu dịch vụ chăm sóc được cung ứng trongmột môi trường chấp nhận được về đạo đức.3. CĂN CỨ XÂY DỰNG CHUẨN CHẤT LƯỢNG CSNB:3.1. Cơ sở Pháp lý:- Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 quy định các quyền củangười bệnh, các quy định về điều kiện cấp giấy phép hoạt động cho các cơ sở khámbệnh, chữa bệnh, cấp chứng chỉ hành nghề, quản lí chất lượng, đánh giá chất lượngvà các quy định về sai sót chuyên môn kỹ thuật.- Thông tư số 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng trong chămsóc người bệnh, ngày 26 tháng 11 năm 2011;- Thống tư số 08/2011/TT-BYT về công tác dinh dưỡng tiết chế trong bệnhviện, ngày 26 tháng 11 năm 2011- Thông tư số 18/2009/TT-BYT về hướng dẫn công tác kiểm soát nhiêmkhuẩn trong các cơ sở y tế.3- Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008 về quy tắc ứngxử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.- Thông tư số 08 /2007/TTLT-BYT-BNV liên bộ Y tế và Bộ Nội vụ về biênchế trong các đơn vị sự nghiệp;- Thông tư số 23/2011/TT-BYT ngày 10 tháng 6 năm 2011 hướng dẫn sửdụng thuốc trong các cơ sở y tế có giường bệnh.- Thông tư số 12/2011/TT-BYT ngày 15 tháng 3 năm 2011 quy định tiêuchuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức hộ sinh.- Quyết định số 41/2005/QĐ-BNV ngày 22 tháng 4 năm 2005 ban hành tiêuchuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức y tế điều dưỡng.- Quyết định số 1352/QĐ-BYT ngày 24 tháng 4 năm 2012 về Chuẩn nănglực cơ bản của điều dưỡng Việt Nam.- Quyết định số 20/2012/QĐ-HĐ DVN ngày 11 tháng 9 năm 2012 về Chuẩnđạo đức nghề nghiệp của Điều dưỡng viên.- Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 về hướng dẫnthực hiện quản lý chất lượng trong các bệnh viện.3.2. Cơ sở thực tiễn:Việc xây dựng Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh việnlà đòi hỏi khách quan, các bệnh viện cần có Bộ tiêu chuẩn chất lượng CSNB để ápdụng và căn cứ vào đó để tự đánh giá mức độ thực hiện. Mặt khác, Bộ tiêu chuẩnchất lượng chăm sóc người bệnh trong các bệnh viện sẽ đưa ra một khung hướngdẫn căn cứ vào đó các tổ chức đánh giá có thể sử dụng như một công cụ để thẩmđịnh và công nhận chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện.Kinh nghiệm của các nước đã triển khai Chương trình thẩm định chất lượngbệnh viện đã được đánh giá là giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượngdịch vụ y tế. Một số bệnh viện tư nhân của Việt Nam cũng đã áp dụng các Bộ tiêuchuẩn chất lượng của một số nước vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh của bệnh viện. Trong khi chờ đợi Bộ tiêu chuẩn chất lượng chung của bệnhviện, lĩnh vực điều dưỡng có thể khởi xướng xây dựng và triển khai trước.3.3. Cơ sở khoa học:4Hiện nay, trên thế giới có nhiều hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nóichung và chất lượng chăm sóc người bệnh nói riêng như: Tổ chức tiêu chuẩn quốctế - ISO, Quản lý Chất lượng Toàn diện - TQM, Bảo đảm chất lượng QA, Cải tiếnchất lượng liên tục - CQI, Thẩm định chất lượng bệnh viện - HA v,v.. Tuy nhiên,chương trình đánh giá thẩm định chất lượng được các tác giả công bố là biện pháphiệu quả trong việc bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh.Các tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh được xây dựng trên cơ sở sửdụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn, các quy chế và quy định hiện hành của Việt Nam,kết hợp với việc tham khảo các tài liệu nguồn của Tổ chức y tế Thế giới, NewZealand, Australia, Pháp, Thái Lan, Malaysia để điều chỉnh cho phù hợp với thựctiễn Việt Nam và tiếp cận với các chuẩn của bệnh viện khu vực.Các tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện đưa ranhững chuẩn chất lượng để các bệnh viện nghiên cứu áp dụng tự nguyện và dự kiếnsẽ trở thành một bộ phận lồng ghép trong Bộ Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện ViệtNam sau này.4. KHUNG CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC:4.1. Các lĩnh vực chất lượng chăm sóc người bệnh:Bộ Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh trong tài liệu này được thiếtkế thành 5 lĩnh vực chất lượng thiết yếu, bao gồm:- Quyền của người bệnh.- Chăm sóc điều dưỡng.- Hồ sơ điều dưỡng.- Cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh.- Tổ chức điều hành chăm sóc.4.2. Các tiêu chuẩn:Khái niệm về tiêu chuẩn: Là đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làmchuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường vàcác đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng vàhiệu quả của các đối tượng này (Nguồn: Luật Tiêu chuẩn, quy chuẩn).5Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh là sự cung cấp các dịch vụ chămsóc điều dưỡng thân thiện, kịp thời, phù hợp với bệnh tật, nhu cầu của người bệnh,bảo đảm an toàn không gây hại cho người bệnh.Mỗi tiêu chuẩn chăm sóc người bệnh là một lời tuyên bố về mục đích, kếtquả mong đợi ở mức có thể đạt, vì vậy, tiêu chuẩn mang tính khái quát và mang tínhổn định trong một giai đoạn nhất định. Ví dụ: Người bệnh được thực hiện đầy đủcác quyền theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh.4.3. Tiêu chí:Tiêu chí là sự tuyên bố về một kết quả đầu ra ngắn hạn hoặc yêu cầu về cấutrúc, phương pháp hay quy trình để thỏa mãn tiêu chuẩn đã đề ra. Tiêu chí có cácđặc điểm sau:- Tiêu chí phải đo lường được và có thể đạt được.- Tiêu chí là một trong các cấu phần của tiêu chuẩn.- Tiêu chí có thể thay đổi theo thời gian và sự tiến bộ của tổ chức.Ví dụ: Kế hoạch chăm sóc người bệnh có sự tham gia của người bệnh vàngười nhà là một tiêu chí.4.4. Nội dung thực hiện của từng tiêu chí:Để giúp cho việc đánh giá kết quả thực hiện của từng tiêu chí, trong tài liệunày, các tác giả phác thảo các nội dung cụ thể cần đánh giá mang tính gợi ý. Căn cứvào gợi ý này, người đánh giá có thể bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với thực tếcủa đơn vị.Ví dụ một tiêu chí về quyền người bệnh được trình bày như sau “Người hànhnghề tôn trọng danh dự và nhân phẩm của người bệnh”. Khi đánh giá tiêu chí này,người đánh giá cần dựa vào các nội dung sau:- Người bệnh có được bảo đảm kín đáo khi nhân viên y tế chăm sóc hay làmthủ thuật không?- Người bệnh có được sắp xếp buồng bệnh theo giới không?.- Người bệnh có được tôn trọng không? Các nhân viên y tế xưng hô vớingười bệnh và các hành vi ứng xử với người bệnh có thân thiện và phù hợp?6Trong khuôn khổ tài liệu này chỉ nêu các chuẩn chất lượng cơ bản về chấtlượng chăm sóc người bệnh.5. NỘI DUNG CÁC CHUẨN CHẤT LƯỢNG CSNB:5.1. Lĩnh vực quyền của người bệnh:Tiêu chuẩn 1: Người bệnh được thực hiện đầy đủ theo quy định của Luậtkhám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác của pháp luật.Tiêu chuẩn 2: Người bệnh được bệnh viện tiếp nhận và giải quyết kịp thờicác kiến nghị, các khiếu nại và tổ chức đánh giá sự hài lòng của người bệnh để đápứng nhu cầu của người bệnh và người nhà người bệnh.5.2 Chăm sóc điều dưỡng lâm sàng:Tiêu chuẩn 1. Người bệnh đến khám được đón tiếp ngay và giải quyết cácthủ tục hành chính chuyên môn thuận tiện.Tiêu chuẩn 2. Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe và động viên trongquá trình nằm viện.Tiêu chuẩn 3. Người bệnh được hỗ trợ chăm sóc vệ sinh cá nhân phù hợp vớitình trạng bệnh và phân cấp chăm sóc.Tiêu chuẩn 4. Người bệnh được cung cấp một môi trường sạch, yên tĩnh vàcó đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.Tiêu chuẩn 5. Người bệnh được bảo đảm chế độ dinh dưỡng tiết chế phù hợpvới tình trạng bệnh.Tiêu chuẩn 6. Người bệnh có chỉ định phẫu thuật được người hành nghề hỗtrợ chuẩn bị trước mổ và được hộ tống đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật.Tiêu chuẩn 7. Người bệnh được chăm sóc có sự phối hợp chặt chẽ giữanhững người hành nghề và các đơn vị liên quan.Tiêu chuẩn 8. Người bệnh được chăm sóc về tư thế, hướng dẫn vận động,phục hồi chức năng và phòng ngừa biến chứng.Tiêu chuẩn 9. Người bệnh nội trú được theo dõi và đánh giá thường xuyêndiễn biến bệnh và phát hiện, xử trí kịp thời các biểu hiện bất thường.Tiêu chuẩn 10. Người bệnh được sử dụng thuốc bảo đảm an toàn và hiệu quả.7Tiêu chuẩn 11. Người bệnh được người hành nghề tuân thủ theo các quytrình kỹ thuật chuyên môn theo quy định.Tiêu chuẩn 12. Các xét nghiệm được lấy mẫu đúng kỹ thuật và thực hiện cácbiện pháp chống sai sót nhầm lẫn trong xét nghiệm.5.3. Lĩnh vực bệnh án điều dưỡng:Tiêu chuẩn 1. Bệnh án thể hiện sự phối hợp chặt chẽ giữa điều dưỡng vớiđiều dưỡng và giữa điều dưỡng với những người hành nghề tham gia điều trị vàchăm sóc người bệnh.Tiêu chuẩn 2. Nhận định về nhu cầu chăm sóc và các can thiệp chăm sócđiều dưỡng được thể hiện đầy đủ trong bệnh án điều dưỡng.Tiêu chuẩn 3. Bệnh án điều dưỡng được bảo quản và sử dụng đúng quy định.5.4 Lĩnh vực an toàn người bệnh và cải tiến chất lượng liên tục:Tiêu chuẩn 1. Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh là lĩnh vực ưu tiênđược thể hiện trong chính sách và hoạt động bệnh viện.Tiêu chuẩn 2.Thiết lập và duy trì hệ thống thu thập, phân tích, báo cáo vàphản hồi sự cố y khoa toàn bệnh viện.Tiêu chuẩn 3. Thực hiên các biện pháp bảo đảm an toàn và liên tục cải tiếnchất lượng chăm sóc người bệnh.Tiêu chuẩn 4. Thực hiên các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh việncho người bệnh, khách đến thăm và nhân viên y tế có hiệu quả.5.5. Lĩnh vực quản lý và điều hành chăm sóc:Tiêu chuẩn 1. Công tác chăm sóc người bệnh được xác định là một trongnhững trọng tâm được đưa vào chính sách và kế hoạch hoạt động hàng năm củabệnh viện.Tiêu chuẩn 2. Hệ thống Điều dưỡng trưởng chứng tỏ được năng lực quản lývà điều hành công tác chăm sóc người bệnh.Tiêu chuẩn 3. Nhân lực Điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên đủ về số lượng,phù hợp về cơ cấu trình độ và sử dụng hiệu quả bảo đảm chăm sóc phục vụ ngườibệnh liên tục 24 giờ/ngày.8Tiêu chuẩn 4. Hệ thống điều dưỡng trưởng tổ chức và điều hành công tácCSNB toàn diện có hiệu quả.Tiêu chuẩn 5. Bảo đảm trang thiết bị, phương tiện cho công tác chăm sóc,phục vụ người bệnh.Tiêu chuẩn 6. Đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức, kỹ năng cho Điềudưỡng.Tiêu chuẩn 7. Đánh giá kết quả công tác chăm sóc, sự hài lòng của ngườibệnh và ĐDV6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CSNB:6.1. Nguyên tắc đánh giá:a) Lấy người bệnh làm trung tâm:Trong tài liệu này, các tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá được xây dựng dựatrên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm và dựa vào kết quả đầu ra. Sự an toàncủa người bệnh là thành phần thiết yếu nhất của chất lượng, vì vậy, các chỉ sốchuyên môn như tỷ lệ NKBV, tỷ lệ sai sót và sự cố y khoa, tỷ lệ hài lòng của ngườibệnh và gia đình người bệnh v,v... Không ai chấp nhận dịch vụ y tế được cung cấptrong môi trường y tế không an toàn và nhiều rủi ro. Vì vậy, tậptrung đánh giángười bệnh được thụ hưởng những lợi ích gì trong công tác chăm sóc điều dưỡng làmột trong những nguyên tắc quan trọng của quá trình đánh giá. Ngoài ra, các tiêuchuẩn và tiêu chí đánh giá cũng đặt ra yêu cầu về các cấu trúc và việc tuân thủ cácquy trình kỹ thuật đối với cá nhân, bộ phận và toàn bệnh viện trong việc cung cấpcác dịch vụ chăm sóc điều dưỡng nhằm bảo đảm an toàn và phòng tránh các nguycơ rủi ro cho người bệnh trong quá trình nằm viện.b) Tập trung vào vai trò lãnh đạo và quản lý:Vai trò của người lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa, các phòng là chìakhóa và là thành phần thiết yếu của sự thành công, là cơ sở để thúc đẩy các cá nhân,bộ phận trong bệnh viện thực hiện các chính sách chất lượng của bệnh viện.Chất lượng chăm sóc người bệnh chỉ có được khi những người lãnh đạo bệnhviện và các khoa phòng đưa thành một trong những mục tiêu ưu tiên và từ đó đầu tưnguồn lực cũng như cam kết lãnh đạo tổ chức nâng cao chất lượng chăm sóc.9Người lãnh đạo là người thiết lập văn hóa chất lượng và văn hóa bệnh viện.Vì vậy, nhiều tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá đều bắt đầu bằng việc tìm hiểu xemlãnh đạo bệnh viện có sự quan tâm đầy đủ, có ban hành các quy định cụ và có thiếtlập các cấu trúc cần thiết để các cá nhân và các đơn vị thực hiện hay không.c) Tập trung vào tính hệ thống và tính liên tục:Hoạt động bệnh viện là một dây truyền liên hoàn, từ khoa khám bệnh tới cáckhoa điều trị, xét nghiệm và đơn vị hậu cần… Vì vậy, phải bảo đảm rằng toàn bộ hệthống hoạt động có hiệu quả, không có các lỗ hổng trong toàn bộ hệ thống. Mặtkhác, việc chăm sóc người bệnh luôn diễn ra sự luân chuyển giữa các ca kíp, giữacác nhóm ban đêm và ban ngày, do đó các cán bộ y tế phải bảo đảm rằng ngườibệnh được bàn giao và theo dõi chăm sóc liên tục.d) Tập trung vào sự phối hợp của mọi NVYT:Điều trị thành công cho một người bệnh trong bệnh viện là sản phẩm củamột dây chuyền, một hệ thống gồm nhiều bộ phận, bộ phận nào cũng quan trọng.Có thể nói không thể có một sự chăm sóc có chất lượng và toàn diện nếu không cósự hợp tác và làm việc theo nhóm. Sự hợp tác giữa bác sĩ, điều dưỡng viên, các cánbộ y tế là một thành phần không thể thiếu để bảo đảm cho người bệnh được chămsóc có chất lượng.e) Tập trung vào văn hóa chất lượng:Quá trình đánh giá chất lượng CSNB trong các bệnh viện do Hội ĐDVNphối hợp với các bệnh viện thực hiện là quá trình học tập - không phải quá trìnhthanh tra. Đây là một vấn đề đòi hỏi thời gian để đạt được nhận thức về văn hóachất lượng đối với tất cả các cá nhân và toàn bộ hệ thống. Những vấn đề văn hóachất lượng dưới đây cần được khuyến khích:- Mong muốn nâng cao chất lượng thực sự. Bệnh viện tự nguyện phấn đấutheo một Bộ tiêu chuẩn chất lượng từ đó chủ động áp dụng, tự nội kiểm để hoànthiện, khi nào thấy bệnh viện đã đáp ứng được các tiêu chuẩn thì chủ động mời cơquan đánh giá độc lập giúp đánh giá công nhận để đảm bảo tính khách quan.10- Không chạy theo thành tích nhất thời. Khắc phục những suy nghĩ dấu diếmkhuyết điểm và từ đó dẫn đến hành vi đối phó với các Đoàn đánh giá ở tất cả cáccấp độ nội kiểm và ngoại kiểm.f) Dựa vào bằng chứng thực hiện:Việc đánh giá và phân loại thành tích thực hiện của bệnh viện đối với từngtiêu chuẩn, tiêu chí trong Bộ tiêu chuẩn này được căn cứ vào các bằng chứng thựchiện do bệnh viện cung cấp và các đánh giá viên thu thập được trong quá trình đánhgiá tại chỗ. Bệnh viện cần thiết lập các hệ thống thu thập, phân tích và lưu trữ dữliệu liên quan đến việc theo dõi và đánh giá chất lượng. Nếu không có các dữ liệu,các bằng chứng thì khó có thể đánh giá kết quả thực hiện. Các bằng chứng bao gồmcác lĩnh vực về: chính sách, nguồn lực, các hệ thống được thiết lập, các kết quả đầura, sự hài lòng của người bệnh, sự hài lòng của điều dưỡng, hộ sinh và hệ thống báocáo tài liệu liên quan tới công tác quản lý, giám sát và đánh giá của các khoa và toànbệnh viện.6.2. Các phương pháp thu thập thông tin:Người đánh giá có thể áp dụng một hoặc phối hợp các phương pháp thu thậpthông tin khác nhau để đánh giá đối với từng tiêu chí. Một phương pháp thu thậpthông tin đánh giá có thể hiệu quả ở bệnh viện này nhưng có thể không hiệu quả đốivới bệnh viện khác.Tuy nhiên, để có sự thống nhất giữa các bệnh viện tham gia đánh giá thìngười đánh giá cần áp dụng các phương pháp cơ bản giống nhau để có thể so sánhkết quả trên cùng một phương pháp đánh giá.Dưới đây là Bảng tóm tắt các phương pháp thu thập thông tin và quy ước mãhóa các phương pháp thu thập thông tin đánh giá chất lượng CSNB.Phương phápMã hóaPhỏng vấn (I)a. Phỏng vấn người quản lýMI = Manager Interviewb. Phỏng vấn nhân viênSI = Staff Interviewc. Phỏng vấn người bệnhPI = Patient InterviewBộ câu hỏi (Q)11d. Hỏi người quản lýMQ = Manager Questionnairee. Hỏi nhân viênSQ = Staff Questionnairef. Hỏi người bệnh, người nhàPQ = Patient QuestionnaireQuan sát tại chỗ (O)FO = Field ObservationNghiên cứu tài liệu (S)DS = Desk Study6.3. Cách đánh giá từng tiêu chí:Nội dung đánh giá của từng tiêu chí bao gồm:- Đánh giá về trách nhiệm của người quản lý lãnh đạo trong việc ban hànhcác quy định, quy trình chuyên môn và theo dõi, kiểm tra, đánh giá kết quả thựchiện.- Đánh giá nguồn lực, các hệ thống hiện có để đáp ứng yêu cầu của tiêu chí.- Đánh giá sự tuân thủ của người hành nghề.Đánh giá các chỉ số thực hiện và các kết quả đầu ra từ phương diện ngườibệnh và từ người hành nghề.6.4. Phân loại kết quả thực hiện từng tiêu chí:Sau khi đánh giá, đánh giá viên cần phân loại kết quả hay thành tích đạt đượcđối với từng tiêu chí, trong tài liệu hướng dẫn này, thành tích đạt được đối với từngtiêu chí được phân loại thành 4 mức độ cụ thể như trình bày ở bảng dưới đây:Ký hiệuDiễn giảiXếp loại hiệu quả- Đạt được đầy đủ các nội dung và các chỉM4Mức hoàn thiện vàtiếp tục nâng cao(Improvement level)số. Người bệnh được bảo đảm an toàn và hàilòng- BV tiến hành đánh giá những tiến bộthường kỳ để cải tiến liên tục.- BV có các quy địnhM3- Có triển khai thực hiện các quá trình, cácMức đạt đầyđủ hệ thống, các cấu trúc(Fully attained level) - Có bằng chứng đầy đủ về kết quả thựchiện, hồ sơ báo cáo, kết hợp quan sát tại chỗcủa người đánh giá.- Có bằng chứng về chính sách, quy định,hướng dẫn12M2M1Mức đạt một phần - Có triển khai thực hiện(Partially attained)- Không có các tài liệu, báo cáo kết quả thựchiệnMức không đạt (chưathực hiện hoặc thựchiện không đáng kể unattained)- Bệnh viện chưa tổ chức thực hiện- Hoặc có tổ chức thực hiện một phần nhưngkhông đưa ra được các bằng chứng thuyếtphục.6.5. Cách đánh giá nguy cơ của các tiêu chí thực hiện không đầy đủ:Việc xác định nguy cơ đối với người bệnh chỉ áp dụng đối với các tiêu chíkhông đạt đầy đủ. Nguy cơ được ước tính thông qua việc xem xét mối quan hệ giữasự tính nguy hại và khả năng xảy rađối với người bệnh nếu một tiêu chí không đượcthực hiện đầy đủ.KHẢ NĂNG XẢY RANGUY HẠINGUY CƠThườngxuyênThỉnhthoảngRất ít gặpKhôngRất nguy hạiRất caoCaoTrung bìnhThấpNguy hạiRất caoCaoTrung bìnhThấpÍt nguy hạiTrung bìnhThấpThấpBỏ quaKhông nguyhại đáng kểThấpBỏ quaBỏ quaBỏ quaChú ý: Chỉ sử dụng sơ đồ ma trận để đánh giá mức độ nguy cơ đối với cáctiêu chí chỉ đạt một phần hoặc hoàn toàn không đạt. Khi sử dụng sơ đồ ma trận cầnlưu ý các nội dung sau đây:- Xem xét mức độ nguy hại đối với người bệnh do tiêu chí không đạt hoặcđạt một phần. Mức độ nguy hại được phân loại thành các mức độ từ rất nguy hại(extremely harm), nguy hại (harm), ít nguy hại (no significant harm) và không cónguy hại đáng kể (no harm).- Xem xét khả năng xảy ra sự cố không mong muốn do tiêu chí chỉ được thựchiện một phần hoặc không được thực hiện. Khả năng xảy ra sự cố được phân loại13theo các mức độ: Thường xuyên (certain), thingr thoảng xảy ra, hiếm khi xảy ra vàkhông xảy ra.- Biểu diễn trên sơ đồ ma trận để đánh giá nguy cơ đối với người bệnh: Nguycơ đối với người bệnh được phân loại thành các mức độ: rất cao, cao, trung bình,thấp và không có nguy cơ (có thể bỏ qua).6.6. Cách ghi Phiếu đánh giá từng tiêu chí:Phiếu đánh giá từng tiêu chí:(1)Phân loại mức độ an toànngười bệnh(2)Nguycơ(1a) (1b)caoNguyCơKết quả đánh giá(3)Nguy Nguycơ TBcơthấpM4M3M2M1Cách ghi:Cột (1) ghi kết quả thực hiện của mỗi tiêu chí, gồm 4 mức độ từ M1 - M4.Dùng dấu () để đánh vào cột 1b xác định kết quả thực hiện mỗi tiêu chí ngay saukhi đánh giá;Cột (2) ghi xác định mức độ nguy cơ đối với người bệnh nếu tiêu chí khôngđược thực hiện hoặc chỉ được thực hiện một phần và đưa ra các khuyến nghị về các14hành động cần khắc phục để nâng cao kết quả thực hiện đối với từng tiêu chí hoặcđể loại bỏ nguy cơ đối với người bệnh;Cột (3) ghi kết quả đánh giá.Ví dụ: Lĩnh vực 1, tiêu chuẩn 1 và tiêu chí 1 được mã số là (1.1.1). Nội dungtiêu chí “Các quyền của người bệnh được thông tin, phổ biến cho người bệnh, ngườinhà và người hành nghề biết”. Kết quả đánh giá:BV có công khai các quyền của người bệnh (website, tờ rơi, khoa bệnh...);3/5 người hành nghề biết các quyền cơ bản của người bệnh và 4/5 người bệnh biếtquyền của NB do được thông tin từ báo chí và truyền hình.Kết quả được ghi vào phiếu đánh giá như sau:(1)Phân loại mức độ an toàn ngườibệnh(2)Nguycơ caoNguycơNguycơ TBKết quả đánh giá(3)Nguycơthấp(1a) (1b)M4Khuyếnphục:nghị hành độngkhắcM3Đổi mới hình thức công khai quyền - 3/5 người hành nghề biếtNB cho NB và người hành nghề.các quyền cơ bản của ngườibệnh.M2Nội dung đánh giá:- BV công khai quyền củaNB- 3/5 người bệnh biết quyềncủa NB. Trong đó 2/5 ngườibiết quyền do được thông tintừ báo chí và truyền hình.M1Phương pháp đánh giá:FO, SI, PI6.7. Cách ghi phiếu đánh giá từng lĩnh vực:Sau khi hoàn thành đánh giá từng tiêu chí của từng tiêu chuẩn và từng lĩnhvực, các đánh giá viên cần ghi nhận xét tóm tắt gồm các nội dung dưới đây:- Tổng kết mức độ đạt được chung của các tiêu chí thuộc lĩnh vực.15- Trả lời câu hỏi: Kết quả mong đợi chung của lĩnh vực có đạt được không?- Những ưu điểm nổi bật.- Khuyến cáo hành động khắc phục chung cho lĩnh vực.- Khuyến cáo hành động khắc phục liên quan an toàn người bệnh.- Những nội dung trên được ghi tóm tắt trong mẫu Phiếu số 2 dưới đây:LĨNH VỰC 2: CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG1. Các kết quả mong muốn tổng quát của lĩnh vực có đạt được không?2. Những ưu điểm nổi bật là gì?3. Những khuyến cáo chung cho lĩnh Thời gian thực hiện và hoàn chỉnh:vực đánh giá4. Khuyến cáo về an toàn người bệnh Thời gian thực hiện và hoàn chỉnh:đối với lĩnh vực này.KẾT LUẬNHội ĐD Việt Nam xây dựng Bộ Chuẩn cơ bản về chất lượng CS NB trongcác BV và Tài liệu hướng dẫn đánh giá nhằm khuyến khích các BV áp dụng tựnguyện. Đây là một bộ công cụ quản lý chất lượng CS NB lần đầu tiên được xâydựng tại VN. Bộ công cụ đã được xây dựng công phu và có giá trị về mặt chuyênmôn, giá trị khoa học và phù hợp với điều kiện VN.Việc xây dựng Chuẩn cơ bản về chất lượng CS NB trong các BV và Hướngdẫn đánh giá là một sáng kiến chất lượng, là một mốc quan trọng trong những nỗlực nhằm tăng cường chất lượng CS NB của các BV công lập và tư nhân của HộiĐDVN và của Bộ Y tế.Việc áp dụng Bộ Chuẩn cơ bản về chất lượng CS NB trong các BV chắcchắn sẽ mang lại sự thay đổi về chất lượng không chỉ đối với công tác chăm sócđiều dưỡng mà còn sự thay đổi chung của chất lượng bệnh viện. Hội Điều dưỡngViệt Nam chân thành cảm ơn Tổ chức PATHFINDER INTERNATIONAL, Tổ chứcY tế Thế giới đã hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình triển khai Đề án và rất mong sauquá trình thí điểm, Bộ Chuẩn cơ bản về chất lượng chăm sóc người bệnh trong cácbệnh viện sẽ được áp dụng rộng rãi trong các bệnh viện.16